Se você é um gestor de e-commerce, tem uma loja virtual, um site que vende produtos ou trabalha em um e-commerce e loja virtual leia com atenção. Não seguir essas regras faz com que muitos usuários fujam do seu website e, pode ter certeza, faz com que muitas vezes ela não seja uma loja confiável na percepção de quem nunca o contratou.
Introdução
Como distribuirei este texto nas redes sociais e sei que a maioria não lerá todo o blog para saber quem é este que resolveu escrever um guia de dicas de ouro, apresento-me: sou o gerente de produto do site buscapé.com.br a dois anos. Tenho uma empresa chamada PICTI TI, trabalho com tecnologia e websites desde os anos 90.
Já passei várias grandes empresas melhorando o processo de desenvolvimento e agilizando o negócio. Sou mestrando em Tecnologias da Inteligência e Design Digital (TIDD) pela PUC-SP, formado em Marketing e Processamento de Dados, com cursos na área de negócios, design, comunicação, programação e por ai vai…
Tenho uma vida muito ligada ao mundo digital e gosto muito, mas muito mesmo, de tecnologia. Sim já programei, desenvolvi websites, mão na massa mesmo e hoje estou na parte de negócios e organização. Tentando desenvolver o mercado e os profissionais ligados a ele.
Pronto, publicidade feita, é bom explicar que normalmente uso o meu blog SÓ para coisas pessoais e divulgar coisas que acho interessante, artigos desse tipo vai para revistas e websites especializados, mas dessa vez, este texto vai ser publicado aqui mesmo.
De todo modo, posso dizer que trabalhar com internet dá uma visão muito próxima do que é complicado de ser feito e do que não é nada difícil de resolver, principalmente daquilo que só precisa de um pitada de boa vontade e orientação assertiva para desenrolar.
Em uma conversa com alguns profissionais de e-commerce lá no BuscaPé (principalmente do lado de negócios) e navegando através de lojas virtuais espalhadas por ai, notei que muitas vezes empresários desbravadores, lojistas virtuais, donos de e-commerce não têm ideia do quanto perdem por simplesmente por que não acompanham ou orientem corretamente o “menino do website”.
Aliás, enquanto essa ideia do: faz ai persistir, estou a disposição para entrar no meio do caminho e aplicar minha consultoria para facilitar a vida do profissional da web e do empresário, pois o “faz ai” é realmente chato e produz efeitos péssimos no seu site. Mas isso é um outro post.
O ambiente do seu negócio online
Imagine a seguinte situação: você caminhando despreocupadamente em um shopping para comprar um produto. Ar condicionado, estacionamento, seguranças, câmeras, lojas que investiram um bom dinheiro para ficarem perfumadas (odorização de ambiente) – sabe aquele cheirinho bom que tem algumas lojas? é feito para te atrair… Enfim, continue imaginando: a loja investe em vitrinista, limpeza, organização, beleza, conforto, colaboradores. Imaginou?
Agora veja as seguintes plantas baixas de shopping center que encontrei no Google e repare que as pessoas normalmente são atraídas pelas Mega Lojas, Lojas Ancoras e desfilam pelas lojas satélites enquanto estão: ou indo para essas lojas, ou para a alimentação ou para a área de lazer.
Imagem 1: planta do Boulevard Campos. Fonte: http://fmanha.com.br/blogs/pontodevista/2010/03/14/o-novo-shopping-de-campos/
Imagem 1: Planta Road Shopping
Imagem: Planta Baixa Shopping Appio de Brumado – fonte: http://www.shoppingappio.com.br/APRESENTACAOSHOPPINGAPPIO.pdf
Pegou o espírito da coisa já?
Tudo é programado.
Pensado.
Desenhado para que você sinta conforto em gastar seu rico dinheirinho.
E como as coisas do mundo digital são feitas para pessoas que estão no mundo real. Por que deveria ser diferente na sua loja virtual?
Não entenda mal, não estou dizendo que você deve migrar sua loja para um shopping center. Estou dizendo que você deve pensar no conforto, praticidade do seu cliente em comprar o produto que ele quer.
Se sua marca estiver lá no Shopping Center, ótimo! Tem uma projeção de vendas tão boa quanto a um ponto bem localizado, mas se estiver em qualquer lugar e a estrutura não agradar, melou.
A loja real tem uma estrutura que normalmente é pensada por alguém. Tem banheiros, tem um lugar ideal para pagamento, para grupos de produtos relacionados…
Alguém investiu tempo e dinheiro para que o cliente estivesse confortável e encontrasse o produto que estava procurando.
E ainda estou somente na estrutura.
Sua loja virtual já tem acesso? O servidor aguenta? Por que você está preocupado com isso? Por que não investe um pouco em publicidade? Veja como atrair seu cliente e ATENDÊ-LO de maneira adequada.
Você mesmo não fica enfurecido quando vai a uma loja e não consegue comprar aquilo que queria? Não encontra ou não acha naquele lugar, ou o preço está errado…
Invista um pouco em melhorar a navegabilidade (utilidade) da sua loja. Seu cliente quer COMPRAR e ponto. Forneça a ele tudo o que é necessário: quais as perguntas que o cliente faz na sua loja local a cerca do produto? Elas estão respondidas na sua loja?
Coloque uma pessoa que nunca entrou no seu site para encontrar um determinado produto e dê o produto a ela. Analise as dificuldades, veja os problemas.
Faça alguns testes. Navegue você mesmo, veja se a porta do seu website não está abrindo direito, se ao entrar nele uma pessoa ficou 3 minutos esperando uma animação enquanto poderia ter comprado ou escolhido. Trace um paralelo da sua estrutura física para estrutura virtual.
Você quer conforto na estrutura física, por que não tem conforto na virtual?
Quais atrativos você está dando? Quanta facilidade que você está agregando ao site?
Acredito que você, que chegou até esse ponto do texto já tem perguntas suficientes e já deve estar verde de raiva vendo seu website de outra maneira.
Agora pense o seguinte: de quem é a culpa? Não, não é do pedreiro ou do cara que fez o seu website. É sua.
Você que não se preocupou em ORIENTAR quem estava desenvolvendo seu e-commerce a fazê-lo de forma que atendesse o SEU cliente.
Você colocou um pedreiro (nada contra a categoria) para administrar seu negócio. Falou: faz ai, decide ai onde você vai colocar o balcão, o banheiro. Faz ai a minha loja igual ao que você acha certo, pois é muito complicado ficar respondendo todas as suas perguntas.
Você deixou que o responsável pela obra administrasse o seu negócio e tomasse decisões que deveriam ser suas! Você deixou de ouvir o profissional quando ele disse: senhor, colocar o banheiro na entrada da loja não vai funcionar, só vai fazer você ficar com a loja fedida.
A culpa é sua que não ouviu o profissional de tecnologia, e ponderou entre o que é melhor para o conforto do seu cliente e a facilidade de acesso. Você não precisa fazer ou saber como é feito, você precisa ORIENTAR.
Você precisa OUVIR. Quando o profissional fala: olha música no website de venda de aparelhos para deficientes auditivos não é muito adequado, e você, não eu quero, vi isso na academia de ginastica.
Você está obedecendo o SEU GOSTO e não o seu PROFISSIONALISMO.
Tente separar o que é seu gosto. Profissionais de web estudaram para fazer websites corretamente, profissionais de administração estudaram para administrar qualquer negócio.
E também não entenda que a culpa também não é do profissional de web, do menino que faz o site. Ele também é teimoso e acha que sabe tudo, ele que está fazendo ué. Não é bem assim. A sua loja virtual só vai ser boa se contar com expertise do: pedreiro, arquiteto, decorardor, vitrinista, gerente, vendedor, contador e assim por diante.
Na web, a sua loja virtual só vai ser boa se contar com o expertise do: webdesigner, arquitetor da informação, especialista em usabilidade, programador, DBA, projetista, e por ai vai.
E finalmente as 10 dicas que separei especialmente para este artigo:
- Não coloque uma INTRODUÇÃO na sua LOJA virtual. É informação inútil.
- Downloads de PDF só se for inevitável. Prefira que o PDF esteja na área de PÓS venda ou DEPOIS das informações em HTML. Seu cliente quer ler na web, no celular e depois, só depois que ele se interessar é que vai baixar o conteúdo. Desencane de tentar fazê-lo ler no computador o que deveria estar no seu website para ler simplesmente por que você não quer investir tempo transcrevendo o mesmo documento para a web.
- Flash é legal, mas em pequenas proporções. Lembre-se que muita gente não vê Flash pois tem iPad ou iPhone e por que o Flash faz aumentar muito o processamento do browser travando-o. Sim, é por isso que a sua loja fica lenta!
- Lembre-se da Tríplice aliança:
IMAGEM > PREÇO > DESCRIÇÃO ou você compraria o produto abaixo?
- Se o produto está INDISPONÍVEL mostre antes do cliente ficar muito interessado no produto da sua loja já que ele não vai poder comprar. Se você não fizer isso com certeza vai ter um consumidor frustrado com o pensamento: fdp de loja que não tem o que eu queria, vou ter que procurar tudo de novo….
- Se você tem frete grátis, deixe isso claro, faz com que seja um ponto a mais de decisão de compra.
- PADRONIZE A DESCRIÇÃO DO SEU PRODUTO. É um saco para usuário, desenvolvedor, etc. Ter o mesmo produto escrito de várias formas diferentes. Decida se vai ser SONY, sony, SonY. Ou se você vai ter Nome do Produto Marca e Modelo.
- Descrição de Produto não é área de PUBLICIDADE. Descrição de produto não é lugar para colocar CÓDIGO. Descrição é: “consiste na caracterização de pessoas, objetos ou lugares, particularizando o que deseja-se ser ressaltado.Uma descrição completa inclui distinções sutis úteis para distinguir uma coisa de outra. Descrição caracteriza-se por ser um “retrato verbal” de pessoas, objetos, animais, sentimentos, cenas ou ambientes. Entretanto, uma descrição não se resume à enumeração pura e simples.” Descrição de produto portanto é… acho que você entendeu.
- LN40D550K1GXZD - c / Decodificador. Fone de Ouvido Blackberry Curve 8300 8310 8320 8520 8900 9000 9100 9300 9500 9700 9800 Plug 3,5mm. Celular Desbloqueado TIM LG Optimus P970 Preto c / Android 2.2, Câmera 5MP, Wi - Fi, 3G, Touch Screen, MP3, Rádio FM, Bluetooth, Fone e Cartão 4GB - cod: 378949
O que você achou dos títulos/nomes desses produtos? Vou abrir um subtópico para os NÃO.
- Não, não quero saber o código imenso, ele pode ficar nos detalhes, num subtítulo desde que seja retornado pela busca.
- Não, não separa o c/ quando você vai abreviar a imensa palavra “com”.
- Todos os modelos que o fone de ouvido atende deveriam estar nos detalhes ou logo abaixo do TÍTULO do produto.
- PRESTE ATENÇÃO EM COMO SE ESCREVE OS TERMOS TÉCNICOS. Na dúvida o Google faz isso para você: http://www.google.com/insights/search/#q=wifi%2Cwi-fi%2CWIFI%2Cwi%20fi&cmpt=q
-
E por último: faça de conta um momento que a sua loja é a do seu vizinho ou do seu concorrente mais agourento. E então auto-critique-se E FAÇA ALGUMA COISA PARA MELHORAR!
Tem muito mais coisas que poderiam ser escritas aqui, mas também deve-se avaliar caso a caso as necessidades. Falta de dinheiro, falta de tempo, falta de tudo sempre irá ter. Cabe a todos trabalharem em equipe para melhor e fazer, com que o seu site ou loja virtual seja a melhor para o seu cliente e não para você.
Então baixe a bola, você pode ser o dono, mas ouça outras pessoas. Então baixe a bola, você pode estar fazendo o site, mas o profissional de venda é que traz o cliente. Então baixe a bola, você é criativo e sabe design mas quem estudou arquitetura/usabilidade foi o outro. E baixem a bola. ORGULHO na hora de desenvolver algo em equipe é sempre ruim!
E tenho dito.
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